Módulo 1 – Consejos prácticos
Comunicación con el paciente y su entorno

2. CLAVES PARA ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN EFICAZ CON TU PACIENTE

Recibe a tu paciente con una sonrisa y llámale por su nombre. Él es el protagonista del encuentro. En ese momento, él es lo más importante para ti. En la acogida nos jugamos la relación.
A menudo no te relacionas con tu paciente, sino con la imagen que tienes de él. Pero si esta es negativa y le pones, por ejemplo, la etiqueta de incumplidor, tu forma de recibirle no será adecuada y le estarás transmitiendo, con tu actitud verbal y no verbal, que no crees en él. Sin embargo, si piensas que tu paciente tiene dificultades para su autocuidado, tu actitud será de empatía y ayuda, porque pensarás que este comportamiento se debe a las exigencias de su enfermedad y no a formas caprichosas de actuar, y le transmitirás que sí crees que puede cambiar y mejorar.
Focalizar prematuramente el tema en lo que a ti te parece prioritario, hará que tu paciente se distancie y se ponga a la defensiva. Cierto que resulta difícil si tu paciente elige una cuestión diferente de la que tú elegirías o que ves como poco relevante, o si expresa sentimientos negativos. Aunque es tentador ofrecer consejos para resolver esos problemas emocionales (sin ayudarle a utilizar sus propias habilidades para resolverlos) o hacer caso omiso de estos problemas en un intento de centrar la atención en otras cuestiones, estas estrategias rara vez son eficaces. Ofrecer recomendaciones que no son relevantes para tu paciente y que nunca serán implementadas es tiempo perdido. Empezar por lo que a él le preocupa te facilitará la tarea.
Comienza evaluando lo que tu paciente desea conocer, por ejemplo, sobre la diabetes o sobre la terapia inyectable, además del significado que esta nueva información tiene para él.

Puedes preguntar por ejemplo:

  • ¿Qué le gustaría saber de la diabetes o sobre la terapia inyectable?, para saber lo que es importante conocer desde su perspectiva, o ¿qué sabes sobre la diabetes o sobre de la terapia inyectable? Esta segunda forma te ahorra tiempo al no tener que explicarle aquello que ya sabe y te permite conocer sus ideas erróneas que quizás, de otra manera, pasarían desapercibidas.
  • ¿Le gustaría que le contara más cosas sobre la diabetes o la terapia inyectable?, para saber si quiere o puede recibir más información en ese momento.
  • ¿Qué le parece lo que le he contado?, ¿qué importancia tiene esto para usted?, o ¿hay algo más que le gustaría saber?, para conocer qué ha comprendido de la información que le hemos proporcionado y cómo se siente en ese momento.

De esta manera refuerzas su autonomía y su implicación con su autocuidado. Se trata de conocer las inquietudes de tu paciente, sus conocimientos actuales sobre la diabetes o la terapia inyectable y su interés en conocer más. No debes olvidar que tú sabes lo que ha resultado beneficioso para otros pacientes en circunstancias parecidas, pero el paciente que está enfrente conoce muy bien qué es lo que mejor funciona en su caso concreto.

¿Sabes cuánto tardas en interrumpir a tus pacientes? Dieciocho segundos. Y en ese tiempo, posiblemente, o estás ensayando en la mente lo que vas a decir a continuación, sin prestar atención a lo que te dicen (escucha previa), o interrumpes porque has “adivinado” lo que quieren decir y ya tienes la solución antes de que termine de expresarse. La experiencia demuestra que muchas veces oímos, pero no escuchamos incluso de forma deliberada: no escuchamos para no implicarnos con las emociones del paciente. Porque escuchar no es oír. Oír se hace con los oídos, pero escuchar se hace con los sentidos. Y la escucha requiere de atención, de observación, de respeto, de comprensión y de implicación con tu paciente, mostrándole que entiendes lo que siente y que sus preocupaciones te importan, que aceptas su situación y sus emociones, que le reconoces el derecho a que vea las cosas como las ve y que las sienta como las siente.

Se dice que la empatía significa  ponerse en los zapatos del otro. No obstante, es importante no pasar por alto un matiz fundamental:  para ponerte en los zapatos del otro es necesario quitarte primero los tuyos. Una actitud empática supone ponerte entre paréntesis, bajar tu volumen interno y acoger con aceptación y libre de juicio la vivencia personal del paciente. De esta manera el paciente notará que comprendes lo que siente, sin juzgarle, sin decirle que debería sentir y pensar de otra manera, y experimentará una agradable sensación de aceptación y alivio que le animará a continuar. Escuchar lo que el paciente tiene que contarte es el centro de la comunicación terapéutica, supone crear una metodología y un ambiente en el cual ambos vais a poder trabajar con la experiencia de tu paciente sobre su enfermedad y transformarla. Con la escucha empática le comunicas a tu paciente que le vas a ayudar a encontrar “su solución” a su problema y que confías en sus habilidades y recursos para hacerlo. Nunca conocerás las capacidades de tu paciente si no le das la oportunidad de utilizarlas.

Es muy importante clarificar lo que tu paciente dice y darle un sentido preciso, poder diferenciar lo que realmente ocurre e identificar sus sentimientos. Tu paciente necesita saber que estás atento a lo que te está comunicando y si le aceptas; por tanto, necesita que exteriorices lo que comprendes para calibrar la calidad de su escucha. Si esta es buena, el paciente lo vivirá como aceptación y podrá seguir explorando sus sentimientos y emociones, y dar una mayor información. Pero también tú debes asegurarte de que tu paciente comprende lo que has querido transmitirle, en definitiva, saber si estáis entendiendo y hablando de lo mismo, ya que cada persona tiene su manera de ver, pensar, sentir o vivir la realidad dando un significado a las cosas que no tiene por qué coincidir. Hay que clarificar no sólo las palabras sino el significado de las mismas, porque el significado está en las personas, no en las palabras.
Apoyar y fomentar el sentido de autoestima significa ayudar al paciente a creer en la posibilidad de cambiar. Esta creencia constituye un factor motivacional importante y tiene una gran influencia en la capacidad de iniciar una nueva conducta y en mantenerla. Se trata de ayudar a que el paciente confíe en sus capacidades y recursos, a que sea capaz de ser el protagonista en la toma de decisiones informadas sobre su cuidado, a que sea, en definitiva, un paciente activo capaz de tomar las riendas de su enfermedad y de su vida.
Trátalo como te gustaría que te tratasen a ti. Es importante que el paciente sienta que le aceptas sin condiciones, como es ahora y con su pasado, con su estilo de vida y su manera de ser, sin juicios de valor ni opiniones, para que la comunicación sea eficaz. Rogers se refería a esta actitud como respeto positivo incondicional, es decir, “una aceptación del otro como persona independiente, un respeto por el otro como poseedor de valor por sí mismo”.

Tratarlo con respeto significa:

  • Tener voluntad de estar a su disposición para emplear el tiempo y la energía necesarios cuando tu paciente te necesite y en la medida de tus posibilidades.
  • Considerar a tu paciente como persona única, fomentando su individualidad y su desarrollo constructivo como un valor en sí mismo. No puedes exigir que todos tengan las mismas actitudes y comportamientos, y que sean los que más te convengan.
  • Ver en tu paciente su capacidad de autonomía partiendo de la base de considerar que él tiene en sí mismo las habilidades y los recursos suficientes para poder enfrentarse de manera activa a su enfermedad.

Actitudes paternalistas como salvar, tranquilizar o rescatar, enfadarse, juzgar, moralizar, aconsejar, repetir la misma información una y otra vez, no mirarle a los ojos, trivializar o no creer lo que dice, o hacerle sentir como un estorbo, son muestras claras de una falta de respeto. Con estas actitudes estás transmitiendo a tu paciente que su sistema de valores y su modo de percibir la realidad no son válidos, le empujas a que adopte los tuyos, le demuestras que no tienes confianza en sus capacidades para resolver sus problemas, le minas su autoestima porque le transmites que lo que siente y piensa no es lo adecuado. Además, de esta manera tú asumes la responsabilidad de los problemas del paciente y él se convierte en dependiente y pasivo, porque la solución ya no depende de él, sino de ti. Tratarlo con respeto te libera de esa responsabilidad.

Dispones de manera natural de una capacidad de influencia sobre tus pacientes y por eso, tu actitud y tu lenguaje verbal y no verbal, va a ser definitivo para establecer (o no) una exitosa y eficaz comunicación terapéutica con ellos.

Antes de recibirlos, debes atender y aclarar tus emociones y sentimientos, para no proyectar sobre tus pacientes tu cansancio, ansiedades o miedos, ya que lo pueden interpretar como rechazo o como que son una molestia o estorbo. Muchas veces su comportamiento es un reflejo del tuyo (en psicología se llama transferencia). Por tanto, es importante que, antes de cualquier intervención, reflexiones y te preguntes:

  • ¿Qué estoy sintiendo y pensando yo sobre este paciente?
  • ¿Algo de esto me impide tratarlo de una manera terapéutica?
  • ¿Qué le pasa al paciente?
  • ¿Cómo le impacta su enfermedad?
  • ¿Qué siente?
  • ¿Qué necesita?
  • ¿Cuál sería el objetivo terapéutico en esta situación?

Has de mostrar que estás comprometido e implicado en el cuidado de tus pacientes, respetando sus decisiones, ayudándoles a descubrir y desarrollar sus habilidades innatas para que logren ser los responsables de su propia vida y del autocuidado de su enfermedad. Necesitan saber que tú crees en ellos, que les vas acompañar como testigo empático en toda su experiencia de aprendizaje y vivencia con su enfermedad, máxime cuando esta enfermedad les exige un irrenunciable e innegable compromiso de autocuidados.

Tu actitud, tu manera de hacer y trabajar cada día puede cambiar la vida de tus pacientes: puedes despertar en ellos las ganas de cambiar y mejorar o puedes no implicarte. Tú decides en qué bando estar.